La logística proyecta, implementa y controla materia prima, inventario, productos e información de la cadena de suministro, para cumplir con los requisitos del consumidor. En contraste, la logística inversa busca recuperar el valor de todo el proceso logístico, o de la devolución de productos.
Actualmente, se ha vuelto una herramienta necesaria que impulsa la competitividad, a través del proceso de devoluciones. Pero, ¿cómo se implementa una buena práctica de logística inversa?
A continuación te mostramos 6 claves para lograrlo:
1. Desde atrás. Diseña los sistemas considerando la logística inversa: incluye la política y estrategia de devolución en tu página web y todos los puntos de contacto directo con el cliente. Si no enmiendas la insatisfacción que tiene sobre un producto… no volverá.
2. Presentación. Dales toda la información que necesitan para que conozcan bien el producto, antes de comprarlo. No tiene caso vender ropa cuando el consumidor demanda tallas que no puedes entregarle.
3. Manejo de impulsos. Si un cliente compra por “la emoción del momento”, es muy probable que pronto decida devolver ese producto. Y si no tiene la opción para devolverlo, tu marca no tendrá tanto valor. Siempre dales la opción de cancelar el pedido, e instala un área dedicada a las devoluciones para atender esta situación.
4. Guías. El consumidor quiere información y atención rápidas, integrales y efectivas para comprar, usar un producto… o devolverlo. Incluye instrucciones de devolución en tu sitio web o en el empaque de los productos.
5. Seguimiento. Suena lógico, pero a veces se olvida. Si el cliente no recibe su producto a tiempo, y tampoco puede rastrearlo, será más probable que lo devuelva. Siempre recuérdales cuando exista un retraso en la entrega, y si existen causas de fuerza mayor, ayúdales a devolver el producto.
6. Autoconfiguración. Esta es una gran estrategia online: deja que los clientes “personalicen” su producto: color, talla, tamaño, accesorios especiales. Mientras más control tenga sobre la compra, será menos probable que quede insatisfecho. Y si hay algo que hizo falta, no tardes en responder y atender su petición.
Un medio ideal para establecer la política de devoluciones sería la Autorización del Retorno de Mercancía (RMA, en inglés). Se trata de un código alfanumérico que se le entrega al cliente, para que el personal pueda comprobar la validez de su devolución. Es una producción contra procesos fraudulentos, y también para comprobar el proceso de la devolución.
Dirección inversa
Como en cualquier proceso de negocios, la logística inversa requiere ciertos componentes que no puedes pasar por alto. Estos son los principales:
- Filtra el ingreso para controlar la mercancía defectuosa o que no cumple con los requisitos de devolución establecidos.
- Administra los ciclos de tiempo para definir qué hacer con cada devolución (revender, reparar, reciclar).
- Implementa un sistema de información para llevar un registro de las devoluciones, y las acciones por tomar en cada caso. Debe ser flexible para manejar la variedad de escenarios, con acceso a todos los departamentos que deban atender la devolución (Ventas, Inventario, Transporte, etcétera).
- Establece Centros de Devolución centralizados para manejar el proceso de devoluciones. Ahí, los productos serán ordenados, procesados y enviados a sus respectivos destinos.
- No olvides la política de recuperación de bienes para clasificar y disponer de los productos devueltos: excedentes, caducados, obsoletos, deshechos. Esto recupera el valor económico y ecológico para reducir los desechos.
- La logística inversa requiere negociación inversa: la fase de regateo donde el valor del producto se re negocia, dependiendo de su calidad o estado, para que ambas partes puedan sacar el mejor provecho de la devolución.